株式会社アップシェアでは、「人がより輝く社会を創ろう」というビジョンをかかげ、クラウドサービス・デジタルツール構築、運用・ECバックヤード・中国越境ビジネスの事業を行っている独立系IT企業です。 私たちのサービスは日々お客さまからのご要望やお悩み、フィードバックに対して、デジタルサービスの活用によるアドバイスやソリューション開発を行っています。
そして、人がより輝く社会の実現には「働くスタッフの笑顔があふれる会社」であることが重要だと考えています。

私たちの仕事は受託開発の分野においては、人月商売と言われ、人が起点となり、個々の労働力がサービスに直結します。
知識レベルの差が発生する領域の為、お客さまとのコミュニケーションはサービス向上において、最大のキーポイントであり、お客さまと私たちの双方において、丁寧なコミュニケーションが重要となります。

そのような最中、働き方改革が叫ばれ、令和2年1月には、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定されました。
現状、多くの業界において、従業員に対して、過度に精神的ストレスをあたえるお客さまや、立場を利用した金銭的、時間的、精神的にダメージを伴う対応をせまるお客さまがいる事も事実です。

そこで、仕事で社会の役に立ち、人生を幸せに生きる事が出来る。そんな環境のある会社を創る為、お客さま、お取引さまにご承知いただきたい事、ご理解頂きたい事がございます。

どのような形態であれ、人が苦しんだり悩むきっかけを与えるようなカスタマーハラスメントは許容できるものではありません。

私たちは「働く社員」、そしてお客さまの信頼に応える質の高いサービスを維持する為、「お客さま」「お取引企業さま」「組織」「社員個人個人」「関係する周辺の方々」に対して、 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会」作成資料に基づき、「カスタマーハラスメントに関する行動指標」をここに宣言します。

制定日　2021年1月5日
最終改正日　2023年1月31日

目的

弊社では、「もっと人が輝く社会の実現」に向け、企業が守るべき５つの対象をかかがえています。
「お客さま」「お取引さま」「社員」「周辺の人」「自分自身」
事業者とお客さまという関係性の人々が信頼しあい、気持ちよく働くためには、お互いの協力関係が必須です。
この協力関係の構築があることにより、弊社が提供するサービス品質がより高まり、結果としてご利用者の皆さまの満足度の向上及び課題解決につながると考えております。
弊社としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、アップシェアがサービス品質をもっと高め、「もっと人が輝く社会」を実現するために、
ご利用者の皆さまにもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。

対象となる行為

カスタマーハラスメントは、「働き方改革実行計画」（平成29年３月28日働き方改革実現会議決定）を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するため、 平成29年５月から10回にわたり開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為です。
カスタマーハラスメントとは「顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」と広義されてます。
当社としてカスタマーハラスメントについて以下のような定義を行い、その対象としています。

身体的な嫌がらせや暴力

• 個人に対する暴力
• 顧客によるセクシュアルハラスメント
• 個人の身体的特徴への発言による精神的苦痛を与える行為

個人に対する言葉による嫌がらせや侮辱

• 個人に対する威迫・高圧的態度・脅迫するような言動・行動
• 個人に対して立場を利用したマウント発言
• 個人の人格を否定するような発言
• 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する
• 個人を侮辱するような発言

法人に対する言葉による嫌がらせや侮辱

• 法人に対する威迫・脅迫するような言動・行動
• 法人に対して立場を利用したマウント発言
• 法人を侮辱するような発言

顧客による過剰または不合理な要求

• 合理的理由のない謝罪の要求
• 合理的理由のない過度なサービス価格への値引き要求
• 合理的理由のない企業名を隠す事を前提とした下請け委託
• 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
• 合理的理由のない無償対応や短納期スケジュールの威迫や強要

顧客によるその他ハラスメント行為

• 顧客によるプライバシー侵害行為
• 顧客によるその他各種のハラスメント

上記に付随し、当人がハラスメント行為と受け取られかねない言動・行動・発言も含まれます。

カスタマーハラスメントへの対応

社内対応

• カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する理解や社内制度の把握に努めます。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

社外対応

• カスタマーハラスメントと見受けられる発言・言動を行っている事を確認出来た場合、対法人宛にその通知を行います。
• カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求め、継続する為の努力を行います。
• 弊社基準において、カスタマーハラスメントと認定された場合は、お取引をお断りさせて頂く場合がございます。
• 本件の内容は契約時の双方確認事項とし、即時解除の要件に含まれます。

最後に

弊社とのお取引にあたり、弊社スタッフは、丁寧なコミュニケーションや、誤解のない説明に努め、ご提供させて頂くサービスの向上に努めます。
双方が心地よい関係である事が、サービス最大化のキーポイントととらえ、「人がより輝く社会」を創る為の事業運営に努めます。